Customer Satisfaction

 
I servizi sanitari pubblici hanno risentito del cambiamento che si è verificato in Italia tra gli
anni 80 e gli anni 90 ed ha modificato i rapporti tra la pubbliche amministrazione e il
cittadino, che non è più in rapporto subalterno nei confronti dell’autorità, bensì su un
piano paritario.
Le istituzioni pubbliche trovano la loro legittimazione in quanto fornitori di servizi al
cittadino utente che va visto come un partner indipendente, un cliente che può esercitare
il diritto di scelta in un ambito concorrenziale; è perciò essenziale attuare una
organizzazione dei servizi che sia “customer oriented” e che ponga al centro della sua
attività il cliente il quale contribuisce a creare il servizio, perché partecipa attivamente alla
sua realizzazione, e può orientare le sue scelte secondo un criterio di preferenza e di
convenienza, in particolare dove si trovano fianco a fianco in concorrenza diversi possibili
fornitori, sia pubblici, che privati.
La soddisfazione dovrebbe essere il risultato finale di tutto il processo, e una
organizzazione di servizi ha un solo modo per sapere se i clienti sono soddisfatti: andando
a porre in modo esplicito la domanda.
La Customer Satisfaction si pone come il passaggio conclusivo della filiera produttiva per
acquisire in modo sollecito il feedback del cliente.
Regione Lombardia richiede a tutte le Aziende Socio Sanitarie accreditate di eseguire ogni
anno due rilevazioni della customer satisfaction e stabilisce modalità di metodo e
dimensione del campione da investigare in rapporto al complesso delle prestazioni erogate
(“universo statistico).
L’ASST Nord Milano è particolarmente sensibile a condurre queste rilevazioni con la
massima attenzione e rigore statistico; per questa ragione il numero di questionari validi
raccolti è maggiore rispetto a quello definito dal coefficiente indicato da Regione. L’URP
provvede alla predisposizione del piano annuale, alla distribuzione e raccolta dei
questionari con la collaborazione degli operatori delle Strutture ove avviene la rilevazione,
infine all’elaborazione ed interpretazione dei dati ottenuti.
I questionari prevedono una serie di quesiti, differenziati per la degenza e per l’area
ambulatoriale; i cittadini esprimono il loro giudizio con una scala numerica da 1 (voto
minimo) a 7, che corrisponde ad una soddisfazione piena. Vengono pubblicati
annualmente i dati relativi all’ASST Nord Milano rappresentati sotto forma grafica di
istogrammi a colonne che evidenziano ai vari livelli di aggregazione per ciascun quesito sia
la percentuale di ciascun giudizio riportato, che la media ricavata dal complesso dei voti.
In tal modo si può acquisire in modo trasparente oggettivo e rapido la percezione della
qualità espressa dai cittadini.